2019/09/05 13:49
shigatu_baka
“大声で恫喝してくるなら声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです” アホらしいけど一理ありそう。ほんとモンスタークレーマーはおかしいから
2019/09/05 13:58
chunchu-n
サービス業時代、感情的な人にはすごい悲しそうな顔して、理詰めの人には賢そうな言葉遣いで対応すると鎮火早かったから分かる！ ただ怒りたいだけの人はお前の態度が言い方が〜とイチャモンつけてくるから無理ゲー
2019/09/05 14:03
pribetch
フーズフォーラス勘坂康弘社長の1回目の会見みたいなのを想像した。
2019/09/05 14:30
programmablekinoko
”謝るといっても、こちらの非を認めるわけではありません。「わざわざご足労いただいて申し訳ありません！」といったように、クレームの本題とは別のことで謝ります”　腰が低いけど折れない人は大体こうしている
2019/09/05 14:35
ryun_ryun
タメ口おじさんにタメ口で返すとバグるって話と同じだね。ミラー効果。
2019/09/05 14:42
ustam
「お帰り！なにわの浴衣兄弟‼︎」っ怒鳴れば帰るのでは？
2019/09/05 15:02
kei_1010
相手の動物の部分には動物的に威嚇で対応しておいて、一方で言葉は謝っておく。なかなかうまい方法かもしれない。
2019/09/05 15:04
abeshinn
アメリカの映画だとセキュリティ〜を呼んで帰ってもらうだけ．なんでも窓口で対応というのは無理がある
2019/09/05 15:09
iwagrandstar
いやクレーマーきたら、警察付き出せる法律つくろうぜ
2019/09/05 15:27
hate_flag
突然吠え掛かってくる犬に対しては目をむいて「ワオーン！」と叫ぶとたいていビビる。問題は他の人から見たら狂人に見える点だけである
2019/09/05 15:34
pero_0104
好きｗ
2019/09/05 15:41
tetsu23
一瞬ひるむけど、その後さらにヒートアップしそうな気も。
2019/09/05 15:46
mobits
謝るように見せかけてガチでやり合いにいくスタイル。まあクレーマーなんて大概はまともに相手するだけ無駄なんでこれでええんやろな。
2019/09/05 15:49
RRD
相手が疲れるまで大きめの声で「さようでございますね！」で徹せばいいよ。俺はそうしてる。
2019/09/05 16:27
nisisinjuku
誘導していくパティーン？
2019/09/05 16:55
aceraceae
通報でいいんじゃないの？
2019/09/05 17:05
well-doing
"人は、声の大きさや話のテンポ、しぐさなど、自分と似た相手に無意識に好感を持ちます。このことは心理学的な実験でも確かめられていることです。それゆえ、怒鳴り返すのは、理にかなった対処"
2019/09/05 17:24
uwananiwosuru
たしかに効きそう
2019/09/05 17:28
big_song_bird
ホイチョイプロダクションの漫画「気まぐれコンセプト」では、こういう場合ひたすら低姿勢でテキトーに相槌を打っておけば１〜２分で相手の怒鳴りクレームも収まるって描いてあった
2019/09/05 17:29
steel_eel
社会的な存在としての人間への対処と動物としての人間への対処を高度にどちらもやっている感がする対応だ。すごい。自分でできる気はしないが…。
2019/09/05 17:30
raebchen
これ、即座の対応には熟練者か頭の回転が必要そう。クレームつけられた店員はパニックだし、第三者だったら「うわっ！スゲー声！こわっ！」って、クレーマーと声のトーン合わせて大声で言ってあげてもいいかも？
2019/09/05 17:59
mmmmmasao
ポイントカードはお餅ですか！！！！！！！！ポイントカードはお餅ですか！！！！！！！！ポイントカードはお餅ですか！！！！！！！！！！！！
2019/09/05 18:01
santec1949
話し方なんて関係ない。商取引なら今どちらに負債があるのか。萎縮させて有利に進めたいというより、自分が不利だからそれの穴埋めで怒鳴ってるの。話し方や諌め方より、単に筋を掴まないと後々大火傷に。
2019/09/05 18:02
ShimoritaKazuyo
これすごくわかる。メンタル強いってこういうことだから。
2019/09/05 18:13
shironeko_t
N国相手にはこうすればいいのか，頑張れMX
2019/09/05 18:28
junglejungle
とっとと110番して威力業務妨害で逮捕してくれ。モンスタークレーマーを育てるな。
2019/09/05 18:29
mayumayu_nimolove
クレーム対応できる人尊敬するわ。私には無理だ。わざと怒らす方が向いている。
2019/09/05 18:32
Yagokoro
へえ。
2019/09/05 18:37
marumusu10
多分、これ俺もやってる事なんだけどクレーム処理においてこういう作法を教えられる事は一切無かった。どこで身についたんだろうか
2019/09/05 18:40
sukekyo
筒井康隆氏の短編であったよね。すべての返答が大声で全力だから相手が話す気が無くなって、上司も顧客もクレーマーも口説いてる相手もオーケーってモーレツ社員。
2019/09/05 18:40
outwardvector
面白い
2019/09/05 18:44
madooka
喧嘩だと収まらなくなりそうだが客だとそういうものなのかな…なんか…へえーと本当に？ が交互に来る。相手の情報がほぼ無い状態での初動としてってことかな。目から鱗。できるかはさておき覚えておこう
2019/09/05 18:52
takamurasachi
ライフルが一丁あれば、全てが解決する
2019/09/05 18:58
tami2018
おもしろいwww やってみたい。わざわざ！ご足労いただき！！すみません！！！がー！！！
2019/09/05 19:06
chocolaterock
なんでこう怒鳴る人に合わせなきゃならんのや…とか思う私は社会不適合者だよなぁと
2019/09/05 19:32
atahara
これは中々厳しいなあ。
2019/09/05 19:42
chintaro3
「怒鳴り返すように謝る」
2019/09/05 19:52
pikopikopan
大概人をキレさせることが多いので、この対処で効果あるのか見てみたい。頭の回転悪いし、瞬発力ないから正直出来ないなあ。
2019/09/05 20:00
dede21
怒鳴る人は知性がない。平たく言うとバカ。表現力がないので叫ぶ位でしか情報伝達できない。赤ちゃん。俺が淡々と上司に伝えたら解雇された。商売第一は建前で感情が優先する社会。
2019/09/05 20:21
htnmiki
最近はひとしきり怒鳴らせといて後日YouTube公開が主流かと思ってました！
2019/09/05 20:38
cl-gaku
問題はそこそこ賢くて機転が効かないとできないってことだ
2019/09/05 20:38
rci
最近は、まともなクレームじゃないとわかった時点で電話の場合はガチャ切りすることもある。2回目をかけてくる人はそんなにいないし、こっちのスタッフ守るほうが大事だと思うようになった
2019/09/05 20:43
harumomo2006
怒鳴り散らすクレーマーにはタメ口でおちょくるとバグる
2019/09/05 21:07
kiku72
タメ口で話してくる警察や役所の人間にはタメ口で話した方がスムーズというかすっきりするというのはある
2019/09/05 21:11
gon012
怒鳴る人は相手にしなくていいという世の中になってほしいね。怒鳴りだしたらお帰りくださいで、みんな無視。落ち着いてからのご来店をお待ちしておりますと言いたい
2019/09/05 21:22
namita
「明日にしましょ」って対処するガキの使いのトーク思い出した。松本あの頃はホント面白かったなぁ。
2019/09/05 21:22
Elie
激しく怒鳴ってきた時点で「身の危険を感じたので」と警察に通報するくらいがちょうどええと思う。最近のクレーマーはマジで頭おかしいから。電話対応だったら「お話が出来ないようなので」で、ガチャ切り。
2019/09/05 21:23
oitomo
竹中直人か
2019/09/05 21:26
GROOVY
理不尽にキレられてもそれを凌駕するが如くの笑顔で対応したら、お、おう…と去られる事なら何度か。接客15年です、はい
2019/09/05 21:26
dpdp
殴ってきたら間髪入れずに殴り返せ、という事
2019/09/05 21:28
ken1flan
…なるほど、わかる気はするが、そこまでテンションを上げるのが大変そう。でも覚えておこう。
2019/09/05 21:43
rider250
カウンセリング講座で習ったわ、カウンセラーは相手の声の大きさや話す早さ、テンションに合わせて喋るべし！と。相手が表情豊か or 乏しいだったらこちらの表情も相手に合わせろとも。一種のミラーリングだろうね。
2019/09/05 21:44
sawaken55
低姿勢で行くとつけあがるってのはあるよね
2019/09/05 21:57
overkitten
静かにネチネチクレームつけてくる人には静かに返せばいいのかな
2019/09/05 22:01
bibicosa
相手に「こいつに言っても無駄だ」と思わせるのがポイント
2019/09/05 22:07
b4takashi
同じテンションで行けばすんなり行く。…と理屈では分かるのだが、実行できるかはまた別なのよねぇ
2019/09/05 22:52
fried-tofu
“ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです。”／“謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。”
2019/09/05 22:56
makou
何度でも電話かけてくる人には何度でも対応するってことですかね。
2019/09/05 23:26
akiakito
クレーマー対策、想像したらちょっと笑える光景だ
2019/09/05 23:29
bigant1200s
一、二回練習せんと難しいね
2019/09/05 23:32
anus3710223
参考にしたい
2019/09/05 23:52
udonoisii
怒鳴るまでならセーフと思ってるバカが多すぎる、手を出してなくても暴力だ
2019/09/05 23:53
yuzumikan15
興奮してる人をみると自分は冷めてくる、ってのと同じような話なのかな？
2019/09/06 00:17
ultimate-ez
すみませんでしたぁ！！取り皿いかがですかぁぁ！！
2019/09/06 00:19
wumf0701
竹中直人っぽくやればいいのかな？
2019/09/06 00:21
yetch
テンション上げるの難しい。めちゃ疲れる
2019/09/06 00:26
osrk
ラポールのテクニックのひとつに声の調子を合わせるってのがある。
2019/09/06 00:29
Bosssuke
すでに東京03から学んでいる。「お客さまぁ！お客さまぁ！あぁぁー！」。最高です。東京03！
2019/09/06 00:34
mjq
客商売は大変だなあのんきな仕事でよかったよ神に感謝
2019/09/06 00:47
takaimonogasuki
ちなフランスなんかだと入り口にいるデカイ黒人がやってきて言葉通りつまみ出す。日本は平和だ
2019/09/06 01:12
FUKAMACHI
もはやヤクザの掛け合いみたいな。
2019/09/06 01:19
primedesignworks
claim は「主張する」だけなので「不満を言う」意味は特に無い。
2019/09/06 01:36
kaoruw
暴力的なクレーム対応経験がある人なら試してみたくなる手法。なるほど…　やってることは竹中直人のネタ「笑いながら怒る人」に近いが。
2019/09/06 01:43
rin51
歴戦の強者だ。怒鳴るかどうするか瞬時に判断するなんて、訓練しないと無理だわ
2019/09/06 01:51
kjin
心理学的な実験で確かめられていることを理にかなっているとされた根拠がわからないので“そんな対応をして、本当に大丈夫ですか……とよく聞かれますが、ご安心ください。今まで失敗した例はありません。”
2019/09/06 01:51
table
平気な顔でうそをつける人間がコンサルタントに向いてるって話かな？>役所窓口で1日200件を解決/8時間として毎時25件、1件あたり2分ちょっと。
2019/09/06 02:00
gm91
大声出す人より静かにキレる人の方が怖いけど。
2019/09/06 02:10
dmmdmm
サポセンで働いてる時は真逆をやってた。意味ない事を丁重にそして最高にノロノロと話す。そうすると"こいつに言っても無駄だ"と思われたようで効果あったよ
2019/09/06 02:16
tsubo1
こんなことのノウハウ貯めるのって意味ないよ
2019/09/06 02:44
i_ko10mi
荒っぽい動きや声があるだけでビクついて固まるから予め練習しないと無理だなー。なんでこっちまで荒っぽくならなきゃいけないの…荒っぽいの嫌い ってなるし頭の回転遅いから多分出来ないし向いてない。
2019/09/06 03:25
wdnsdy
いわゆるDQN返しってやつか
2019/09/06 05:08
catsnail
「マーオ」「マーオ」「マーーオ」「マーーーオ」「ギャフベロハギャベバブジョハバ」
2019/09/06 05:17
ueshin
「声の大きさや話のテンポ、しぐさなど、自分と似た相手に無意識に好感を持ちます」　なるほどと思ったけど、要は怒鳴り返せじゃん。
2019/09/06 05:43
poko78
なるほど
2019/09/06 06:00
blueboy
相手の話をオウム返しで語ると効果的。「米がビチャビチャだろ！」「はい。米がビチャビチャですね」／「詫び入れてこい！」「はい。詫び入れてくるべきですね」→　これを繰り返すと、「わかりゃいいんだ」となる。
2019/09/06 06:09
hihi01
それほん。
2019/09/06 06:32
masashichan
まじかー。やりたくねー…クレーム対応してる方々、すごい
2019/09/06 06:46
Cujo
さいしょのたいおうははじどうおんせいおうとうがさいきょう？
2019/09/06 06:53
gigazori
怒鳴るクレーマーは理由関係なく強制的に追い出すくらいでいい。冷静で論理的でないクレームは聞くに値せず。感情制御できないクズは排除する風潮になってほしい
2019/09/06 06:57
s_nagano
“お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」”
2019/09/06 07:13
moving-fastball
失敗した例がないは言い過ぎ
2019/09/06 07:17
rub73
トーンを合わせる心の余裕があるといいね
2019/09/06 07:44
ardarim
クレーマー対応に京しぐさが求められる
2019/09/06 07:54
sh_universe
クレーム対応の前に『話しかた』→『話し方』に直してほしい
2019/09/06 07:56
mezamashi0540
本当に効くのは筋肉と体格。頭ひとつ上から圧倒的筋肉を見せつける。これだけで万事解決する。
2019/09/06 07:56
pilpilpil
アサーション使えるよ。
2019/09/06 08:22
outdoor-kanazawa
昨日飯中に2歳の娘が泣いて癇癪してたから僕も狂ったようにウヘウヘウヘーとやったら泣き声合戦みたくなっちゃったよ
2019/09/06 08:30
naofumi-fujii
疲れそうやなあ
2019/09/06 08:42
anigoka
竹中直人の笑いながら怒るひとみたいなメソッドだなｗ
2019/09/06 08:52
shiishik
“大声で恫喝してくるなら、声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです。”
2019/09/06 08:55
lejay4405
なるほど！！！
2019/09/06 08:58
kuzumaji
なるほどミラーリング 覚えておこう
2019/09/06 09:04
tana005
なるほど、納得
2019/09/06 09:06
sai0ias
怒鳴られている状況でこれができる精神の人がどれだけいるのだろうか。
2019/09/06 09:13
iasna
改善するつもりがないんですね……
2019/09/06 09:16
mas-higa
その後で処理できる内容のクレームならいいけど...
2019/09/06 09:22
u-li
飼育員マニュアルに近い “期待を裏切って怒鳴り返すように謝ると、お客さまは虚をつかれ、一瞬、怒りを忘れます。後述するように、その一瞬がお客さまを落ち着かせるアクションに移るチャンスです。”
2019/09/06 09:38
rocoroco3310
モンスタークレーマーはうまく納めすぎるとリピーターになってしまうから難しいところ。あちこちでトラブル起こしてるから、一度懐くとしつこい。うまく納めすぎず会社ごと嫌われるのも１つの手な気がする
2019/09/06 09:54
sunamandala
うまい
2019/09/06 10:19
amsfish
怒鳴るように謝るっていうのがどんな感じなのかわからない
2019/09/06 10:36
stealthinu
怒鳴る相手には怒鳴るように本題とは違うところで謝る。口調を合わせるとよいとのこと。じゃあ自分がクレーム付けるときにはこれやられると意識して対抗しよう。
2019/09/06 10:45
ifttt
ネチネチクレームつけてくるやつはネチネチ謝ればいいのかな
2019/09/06 11:00
BRITAN
“謝るといっても、こちらの非を認めるわけではありません。～ 謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。”
2019/09/06 11:20
dekasasaki
効果が無いパターンもあるから妄信はしないように。
2019/09/06 11:22
s185044z
舐められてはいけない
2019/09/06 11:57
kakaku01
クレーマーじゃないけど昔DQNに表出ろや！！って怒鳴られて断る！！って言い返したら断れたのででかい声は効果あると思う。
2019/09/06 12:01
hanyA
わかるけど、こういうのが広まっちゃうと、あーそんな対応取られたかーって思えて腹が立つからいたちごっこよ。こういう小手先のテクニックみたいのは、あんまり広めちゃダメ。
2019/09/06 12:24
pptppc2
”お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです” / 上司に怒鳴られたとき「はい！！申し訳ありません！！！１今後気をつけます！！！１」って言ったら「お、おう…」みたいになったので確かに効果あるかも。
2019/09/06 13:26
srnkahtn
専務に理不尽に激昂した社長に、「社長怒りすぎなんですけど！！！」と怒鳴って一瞬で怒りを鎮めた後輩がいるんだけどあれもそういうことだったのかな。
2019/09/07 07:01
arajin
「怒鳴り返すように謝る」「「わざわざご足労いただいて申し訳ありません！」といったように、謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。」
2019/09/07 10:48
ssuguru
これも訓練だなあ。